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涂料企业服务理念将面临新挑战 |
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曾是本土涂企老大的华润曾在一段时间内提出“卖产品，不如卖服务”的理念，第一次将服务从犹抱琵琶半遮面的处地推至舞台正中央。出人意料的是，华润提出这一概念后，立即招致行业内的“口水大战”。当然，这里面各种声音兼而有之。赞同者认为这是一种全新的商业理念，是企业主动出击顺应市场化发展的必然趋势；而反对者则认为“卖产品，不如卖服务”是舍本逐末，背离了商业的本源。
对服务解读不同造成了企业决策、执行方式的不同。迄今为止，部分涂企仍在用一种原始的工具来衡量企业的发展情况，增长率、销量、盈利等一系列数据让企业家引以为豪，光鲜的数字背后，却很少静下心来探究促成数字升降的另一维度——服务。
涂企当下普遍的状况是重营销轻服务，而任何营销都是建立在信用基础之上的。拓宽信任大门的方法永远只有一个——摈弃原有的粗放型服务，建立良好的、精细化的服务体系。具体而言，涂企的服务对象主要由两大部分群体构成：经销商群和消费群。从地位上来说，前者关系到企业在一个区域的战略规划的进展、知名度的提升、市场占有率的扩大与否等等，而后者因其自身分布的分散性、复杂性、受干扰性强，加之和经销商的紧密度高于和厂家的紧密度，因而反而更迫切地需要厂家的服务支持。从产品的供应来看，经销商和涂企又是服务联盟，之间存在很大的交集，这部分交集往往被远居一方的企业所忽视，而仅靠经销商在独挑服务的大梁。
涂料行业术语“三分漆，七分功”原本是强调施工的重要性，却多少次被当做是搪塞消费者的完美借口，开赴市场的技术服务人员不是第一时间找出解决问题的方法，而是先分辨这事情谁该承担更多的责任。冠冕堂皇的免费无气喷涂一路浩浩荡荡开赴到市场，其规模之大、声势之壮，似乎让消费者再见晴天，而观其中无气喷涂有多少变成了消费者的“有气”喷涂？有多少油漆师傅经历过“狸猫换太子”?有多少产品莫名其妙地“被增肥”？
从现状来分析，造成这种情况主要还是部分企业服务理念的缺失，未将优质的服务纳入到企业长远发展的战略规划之中来，没有一个定性、定量的科学考核体系。其次，涂料企业的服务涉及到多个部门，部门之间如不能进行好协调，最终难免造成服务脱位、或者多头指挥的现象。而各地市场环境的复杂性更是增加了服务的难度。当然，这些都不能成为涂料企业服务缺失的托词。
涂企的服务网犹如一颗大树，经销商是树的枝干，末端是消费群，经过涂企内部的光合作用（即良好的服务），通过枝干将一系列养分输送到末端，才能枝繁叶茂，呈现出欣欣向荣之景。面对竞争越来越激烈的市场环境，越来越理性的消费者，涂企是时候好好打磨服务之剑了。 |
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